Алгоритм работы при обращении на "горячую линию"

Алгоритм работы при обращении на "горячую линию"

1. Начало разговора.

Поздоровайтесь. Сообщите, что звонящий попал на горячую линию. Узнайте, как можно обращаться к собеседнику и цель его обращения.

Добрый день!

Вы позвонили на "горячую линию" по оказанию помощи в прекращении потреблении табака.

Как можно к Вам обращаться?

Чем могу помочь?

2. В зависимости от вопроса предоставьте интересующую информацию (вред табакокурения, последствия курения для организма курильщика, вред табачного дыма для окружающих, требования Федерального закона N°15-ФЗ, преимущества прекращения курения и пр.).

3. В случае если тема обращения, не входит в компетенцию медицинского работника (нарушения законодательства в сфере охраны здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и др.) предоставьте информацию куда и в каком порядке следует обратиться для разрешения интересующего вопроса:

  • горячая линия Управления Роспотребнадзора по Краснодарского края 8-(861)-226-40-74, 8-(861)-255-11-06
  • Консультационный центр ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Краснодарском крае" 8-(861)-267-34-91, 8-(861)-267-34-93.
  • телефон ГУ МВД России по Краснодарскому краю 112 или 020.

4. В случае, когда для ответа на вопрос, Вам необходима дополнительная информация, запишите контакты обращающегося для отстроченного ответа и перезвоните ему в течении одного рабочего дня.

5. Предложите обратиться в кабинет отказа от курения или Центр здоровья.

Узнайте место жительства пациента и подберите ближайший кабинет отказа от курения или Центр здоровья.

6. Предоставьте информацию об Интернет-портале МЗ РФ по здоровому образу жизни takzdorovo.ru и единой федеральной телефонной справочной службе по здоровому образу жизни населения РФ 8-800-200-0-200, а также о консультативном телефонном центре помощи в отказе от потребления табака 8-800-200-0-200, добавочный 1.

7. Возьмите у пациента согласие на получение персональных данных и при положительном ответе запишите ФИО, возраст, номер телефона, место жительства, стаж курения, цель звонка.

8. Узнайте о принятом решении в отношении прекращения курения.

При нежелании или неопределенной позиции в вопросе прекращения курения постарайтесь мотивировать его на отказ от табакокурения.

9. Согласуйте повторный звонок через 3 месяца.

10. Попрощайтесь.

Спасибо за Ваш звонок. До свидания!

Пациентам
Специалистам
Медицинская профилактика
Скачать