Алгоритм работы при обращении на "горячую линию"
1. Начало разговора.
Поздоровайтесь. Сообщите, что звонящий попал на горячую линию. Узнайте, как можно обращаться к собеседнику и цель его обращения.
Добрый день!
Вы позвонили на "горячую линию" по оказанию помощи в прекращении потреблении табака.
Как можно к Вам обращаться?
Чем могу помочь?
2. В зависимости от вопроса предоставьте интересующую информацию (вред табакокурения, последствия курения для организма курильщика, вред табачного дыма для окружающих, требования Федерального закона N°15-ФЗ, преимущества прекращения курения и пр.).
3. В случае если тема обращения, не входит в компетенцию медицинского работника (нарушения законодательства в сфере охраны здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и др.) предоставьте информацию куда и в каком порядке следует обратиться для разрешения интересующего вопроса:
4. В случае, когда для ответа на вопрос, Вам необходима дополнительная информация, запишите контакты обращающегося для отстроченного ответа и перезвоните ему в течении одного рабочего дня.
5. Предложите обратиться в кабинет отказа от курения или Центр здоровья.
Узнайте место жительства пациента и подберите ближайший кабинет отказа от курения или Центр здоровья.
6. Предоставьте информацию об Интернет-портале МЗ РФ по здоровому образу жизни takzdorovo.ru и единой федеральной телефонной справочной службе по здоровому образу жизни населения РФ 8-800-200-0-200, а также о консультативном телефонном центре помощи в отказе от потребления табака 8-800-200-0-200, добавочный 1.
7. Возьмите у пациента согласие на получение персональных данных и при положительном ответе запишите ФИО, возраст, номер телефона, место жительства, стаж курения, цель звонка.
8. Узнайте о принятом решении в отношении прекращения курения.
При нежелании или неопределенной позиции в вопросе прекращения курения постарайтесь мотивировать его на отказ от табакокурения.
9. Согласуйте повторный звонок через 3 месяца.
10. Попрощайтесь.
Спасибо за Ваш звонок. До свидания!